Делюсь опытом • Имидж офиса – это всё! Часть 1

Я хочу поговорить сейчас об имидже офисов, представляющих нашу компанию в разных регионах.

Начну с того, что у каждого человека критерий оценки обслуживания его свой. Если их перечислять, на это, не скрою, уйдет много времени: уровень каждый день растёт, растут и притязания людей, востребованность в индивидуальном подходе к каждому, что сегодня является серьезными факторами в формировании имиджа современного продавца, менеджера, управленца, хозяина собственного бизнеса. Но главное впечатление о компании всё же формируют у клиента и партнёра люди, которые ее представляют, и именно они создают её общий брэнд. И от того, как они его создают, понятно, зависит желание (или нежелание) дальше обслуживаться именно здесь. Очень много немаловажных мелочей в нашей работе.

«Мелочи не решают многое – они решают всё!». И имидж офиса, представительства любой компании тоже. Далеко ходить не буду, у нас в Новосибирске на площади Карла Маркса, стоят сплошь (!) один за другим обувные магазины, я насчитала их аж 14. И ни один из них не закрывается уже много лет… Если мне что-то надо быстро купить, я еду, конечно, туда, потому что для меня главным критерием обслуживания является, ну, кроме, ассортимента (которого, впрочем, море и в других магазинах сейчас) - классные продавцы!

А знаете, почему они такие классные?... Потому что через стенку с обеих сторон торгуют прямые конкуренты! И каждый хочет, чтобы клиент приходил за покупками именно к ним. А ведь у нас то же самое! В стране очень много сетевых компаний, и если им у нас не понравится, спокойно уйдут к другим.

А было у вас такое: вы заходите в какой-то магазин, а там к вам невежливо или бездушно отнеслись? Купите ли вы у них? Что с вашим настроением будет, если даже купите? Вещь будет носиться без удовольствия, сама знаю, проходила такое... Потому что сейчас каждая компания, которая работает на результат, старается быть лучшей (!) Потому что ей НУЖЕН этот результат! Иначе не выжить!

Каждый человек должен чувствовать, что он самый лучший клиент вашего офиса. Надо постараться разогреть каждого человека, если вас интересует бизнес, деньги от вашего бизнеса. Ну такая у нас работа! Да не только у нас! У меня в офисе улыбка покупателю – главный инструмент! Как бы ни устали мои менеджеры, они должны улыбаться! Это сложно?

Я часто задаю покупателям вопрос в своих рассылках: «Что бы вы хотели изменить или улучшить в работе нашего офиса, чтобы вам было комфортнее и приятнее к нам приходить?». Чаще я получаю положительные отзывы. Спрашиваю еще это: «Хотите ли вы получать наши рассылки? Если они вам не нужны, то мы очень постараемся на вас не обидеться, потому что понимаем, что не каждому это нужно. Не стесняйтесь написать нам». За 11 лет от рассылок отказались всего три человека, и то очень извиняясь… Они их не читают, поэтому им можно их не высылать. Да, таких тоже много, ну это нормально…

С 1 августа 2019 года у нас началась новая жизнь. Новое настроение с вводом такого продуктивного МП. У многих поднялось настроение. Так давайте внесём новое и в жизни наших офисов, обратим свой взгляд на малые моменты, играющие большую роль. Всё ведь в наших руках.

Придите завтра в офис, осмотрите свежим взглядом его, я уверена, вы столько заметите, столько захочется изменить в нем, потому что каждый день смотрим уже замыленным взглядом на него, многое уже надоедает. Зачем люди передвигают часто мебель? Чтобы почувствовать какую-то новизну. Но ее надо вложить не только в мебель, но и в свое отношение к обслуживанию людей.

Вот только я не понимаю такого факта: сам лидер сидит в офисе и отпускает продукцию. Лидер должен чаще находиться вне офиса, чтобы оттуда наполнять его людьми, товарооборотом, а не сидеть в тепле и ждать, когда к нему кто-то придет сам. НЕ придет! И деньги тоже НЕ придут!

У нас на этаже есть офис одной из сетевых тоже компаний. Я выпадаю в осадок, когда прохожу мимо него. Иногда дверь у них чуть-чуть приоткрыта. Как не прохожу мимо них, сидит скучающая женщина и что-то читает. Я не заглядывала, что она там читает, но я ни разу не видела в этой комнате людей! Ну хоть бы дверь открыли в коридор что ли, прохожие бы, может быть, заскочили, продукция у них ничего. Или бы походила по коридорам, пообщалась с людьми, рассказала бы им что-то, хотя бы показала пальцем на свою дверь, глядишь – и кто-то заглянет нет-нет. И зачем тогда держать такой офис?

Вот сейчас компания разослала по офисам плакаты и наклейки с просьбой высылать отзывы на неудовлетворительную работу офиса. Некоторые обиделись (почему-то…). А мне вот наоборот надо знать, пусть даже через компанию, что не так в моем офисе. Мне это важно! Это не значит, что я тут всех увольнять сразу буду, выгонять. Да нет, конечно, все мы люди живые, девчонкам самим интересно знать, что они сделали не так, где улучшить свою работу, что в офисе изменить. У меня такие девочки! При приёме людей я их чувствую. Опыт общения за 20 с лишним лет помогает развиться. И мы все к людям очень прислушиваемся. Недовольных людей надо благодарить, спасибо им говорить, значит, есть куда расти...

Компания же не карательный орган! Да и в офисы других городов всем нам важно отправить своего человека в порядочный, качественный дом нашей компании, пусть даже он будет маленький, но он должен быть приветливым и культурным. А культуру-то мы создаем сами, как во всей своей жизни, так и в офисе. И ваш маленький офис всегда может вырасти в большой, если развивать хорошие взаимоотношения с людьми и соблюдать корпоративную культуру. Это вызывает уважение.

Нам сейчас особенно важна репутация бренда «Ли Вест», единые стандарты обслуживания Партнеров и Клиентов компании в ИСЦ, соблюдение этических норм компании. Народ уже заметно прибывает. Именно поэтому запущена в работу система обратной связи. Компанией выпущен свод правил обслуживания в ИСЦ.

Зачем? Потому что качество обслуживания определяется путем отзывов покупателей в компанию. Сейчас во всех компаниях просят обратную связь, это норма, потому что это важно для правильной работы с людьми. Сейчас даже на автобусах написана просьба отозваться на плохое обслуживание или плохое вождение.

Каждый факт претензий на обслуживание в ИСЦ рассматривается компанией индивидуально. Совместно с руководителем ИСЦ вырабатываются действия для устранения нарушений и недопущения их повторения.

* Правила сотрудничества изложены в партнерском договоре и на сайте компании www.liwest.ru в личных кабинетах в разделе Загрузки-Документы.

По указанным телефонам партнеры и покупатели всегда смогут обратиться в главный офис «Ли Вест» на организованную специальную горячую линию, если у них есть комментарии и по продукции. А сотрудники компании смогут оперативно связаться с руководителем центра и решить ту или иную ситуацию «по горячим следам». Не одни же жалобы приходят, много советов идет, а нам надо стараться их придерживаться, если советы приносят нам пользу, то есть, доход...

Почему некоторые испугались этого – не пойму. Для нас же все делается. Компания готова оказать поддержку, помощь, если надо что-то исправить, научить, подсказать… Я спокойно обращаюсь ко всем специалистам компании за помощью, если она мне нужна.

С Натальей Викторовной мы полностью переделали офис - я уже это рассказывала вам на одном из вебинаров. Все специалисты компании тоже хотят быть нужными для всех нас, они даже благодарны за то, что мы в них нуждаемся, это тоже признание их нужности нам, профессионализма. Я прихожу не с жалобами, а с вопросами: помогите разрешить эту, другую ситуацию. Я же не бог, и не гений, я живой человек, и у меня тоже могут быть проблемы, с которыми я сталкиваюсь. Ну это жизнь!

Какие еще обязанности у ИСЦ, как регионального представителя компании Ли Вест?

1. ИСЦ не только отпускает продукцию, но и организует и проводит на своей территории обучающие мероприятия для партнеров (презентации, школы, семинары и т. д.), в т. ч. с привлечением местных лидеров.

2. ИСЦ само выдает партнерам призы и подарки по акциям и промоушнам, проводимым компанией. Отправка подарков для партнеров осуществляется в ИСЦ по месту их обслуживания вместе с очередным заказом продукции.

3. Руководитель ИСЦ ежемесячно должен передавать отчеты в компанию о продаже продукции в своем ИСЦ посредством программного обеспечения LiWest.

Каждый факт претензий на обслуживание в ИСЦ рассматривается компанией индивидуально. Совместно с руководителем ИСЦ вырабатываются действия для устранения нарушений и недопущения их повторения. (Потому что, как я уже сказала, некоторые нарушения происходят от недопонимания ситуации, от непрофессионализма, иногда от неопытности еще).

* Правила сотрудничества изложены в партнерском договоре и на сайте компании www.liwest.ru в личных кабинетах в разделе Загрузки-Документы.

Это все проводится в рамках очередного этапа аттестации ИСЦ на 2019-2020 гг.

ИСЦ ещё должен обеспечивать покупателей не только продукцией, но и литературой, инструментами бизнеса компании (соглашения, каталоги, рекламные буклеты, маркетинг-план, учебные диски, обучающая литература) и всей необходимой информацией (об обучающих мероприятиях, акциях, промоушнах, новостях, изменениях и т. д.).

Разные ситуации, которые происходят иногда в офисах.

Про акции. Объявляется акция от компании. Люди получают ее с первых дней, хотят их тут же купить, идут в офисы, а там им говорит, что акции еще не пришли. Любой клиент не должен уйти без покупки! Мы поступаем так: отдаем имеющийся продукт, потом восстанавливаем, докупаем в компании. Вы скажете: да, ты рядом. Нет, нам с О.Ф. один раз в неделю привозят продукцию, как и вам. А почему еще так бывает, что вы ждете, когда придёт акционный товар? Потому что нет запасов продукции! Ребята, это бизнес, нужно, чтобы продукция постоянно присутствовала на складе. Вы знаете проходимость вашего офиса, потребности людей, из этого и надо исходить. Не купИте несколько месяцев себе лишнюю кофточку, вложите в бизнес, потерпите, потом купите себе кофточку дорогую. Я это сама проходила, я – живой практик.

Одна девочка у меня приехала из другого города, в Новосибирске мало знакомых, и она стала подписывать людей из других городов. И я сама не знала, что она активно начала подписывать людей из других городов. А когда столкнулась с тем, что баллы не проходят, возмутилась: Римма Григорьевна, вы говорили, что такая классная компания у нас, я им то же самое сказала, расписала компанию, что они еще и деньги будут получать с покупок (она сама врач, аспирантка). А что происходит-то? Естественно, на компанию пошли все стрелки! Ей стало стыдно, она врёт, получается… Компания одно, на местах другое! Я люблю говорить: все мы спим в одной постели, и если кто-то описается, то все будут мокрыми…

Про обслуживание людей из параллельных веток.

Недавно мы так общались с Таней Курчаткиной, я дала ей координаты одной женщины, которой нужна помощь, она еще не приходила, правда, я недавно с ней общалась. Но обязательно придет. Татьяна, я думаю, с удовольствием примет еще одного клиента в свой офис. Почему нет? Да многие только рады принять в свой круг нового человека, пусть даже он из другой структуры. Это же и новая энергия, и дополнительный товарооборот! Очень приветливое доброе письмо я получила в ответ на мою просьбу. Ну, приятно так общаться. Если мы будем все так друг друга поддерживать, всем будет лучше.

И, конечно, если кого-то обидели, сначала звонят высшим спонсорам, которые в Новосибирске, в большинстве случаев стараемся сами разобраться или научить спонсора этого человека, что делать. Многие сразу звонят в компанию, разбирается уже она. А сейчас, когда идут такие серьезные изменения и в программе, и в политике компании, это очень отвлекает, приходится разбирать нарушения. Ну а многие вещи просто не доходят до руководства, до спонсоров, кто-то просто перестает приходить покупать. А что бы не обслужить человека как подобает и не отвлекать никого от нормальных дел?!

И у меня такие ситуации были, когда я слышала от людей: «Я к вам больше не приду из-за этого человека»… Причем невпрямую говорят, а знакомые передают. Ничего себе! Мне народ несет деньги, он кормит меня, а кто-то из моих сотрудников их отгоняет. Я тут же, очень мягко, чтобы не напугать человека, набираю номер обиженного и составляю разговор, узнаю, что произошло? И они рассказывают ситуации. А потом работаю со своим менеджером, иногда увольняю за одну минуту. Ну, смотря какие нарушения были… Вы знаете, как это клиенты ценят, когда их выслушают и примут какие-то меры? Ничего не стоит достойному человеку, менеджеру, попросить прощения за свои ошибки. Иногда ну просто не обратил на что-то внимания, а человек обиделся.

И я это делаю не потому, что я брил директор или топ-лидер там, нет, а потому что я дальновидный бизнесмен, прежде всего, мне важнее, чтобы человек пришел еще раз. Чтобы мой менеджер не просто положил пакет рядом с продукцией, а сам его открыл, попросил покупателя всё проверить вместе с ним, и сам потом складывает ее в пакет. Фирменный, Ливестовский. Сколько бы он ни купил! При хорошем обслуживании сегодня он купил на 500 рублей, завтра купит на 10 тысяч.